财新热点丨危机公关——直面问题，解决问题

这段时间以来，网易“暴力”裁员、华为离职员工被关看守所251天、高以翔录制节目《追我吧》时猝死等一系列事件频发，引起网友对涉事企业的群体性讨伐。外行看热闹，内行看门道。这一系列热点事件其实都离不开一个主题——危机公关。随着互联网全面渗透到社会与经济的各个领域，现象级舆情从发生到引爆的时间越来越短，舆情传播速度与关注度大大提升，如何在应对各种突发状况，考验着企业的智慧与危机公关能力。

一

相关概念

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（EdwardBernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。

二

新媒体环境下企业危机传播的新特点

1.传播速度快

新媒体例如微信公众号、微博，加上其他报刊新媒体工具，让信息传播速度得到了极大的提升。热点问题和讨论能在第一时间被公众所知，如若发生谣言等不实报道，也能很快在公众中发酵。信息发布之后，其他的浏览者会根据自身需要再次进行转发，通过社交沟通的方式迅速扩张，传播速度异常惊人。

2.危机传播的范围广

互联网和移动终端普及的背景之下，世界范围内新媒体可以消除时间、空间方面的限制，任何人都能够随时获取相应的信息，而传播信息的人不一定是记者，也可能是事件的参与者之一。就目前来讲，互联网、微博、论坛等新媒体形式能够随时发布任何信息，传播途径非常广泛，受众面比较广。民众只要是通过手机连接互联网，就能够在最快的时间内将所发生的事件发布出去，扩散范围非常大。

3.危机公关和应对难度加剧

由于互联网时代，自媒体的泛滥，其数量惊人，且其信息传播的扩散相对自由，所以舆情控制的难度大大增加。舆情控制难度增大，就会加剧危机事件中企业危机公关难度和媒体应对的难度，一旦反应不及时或者不恰当，给企业造成的危害就难以挽回。如果企业采用不恰当的手段去控制舆情，反而适得其反。

三

新媒体在企业危机公关中的作用

1.新媒体成为企业监测环境的重要方式

从相应的研究中可以发现，传播的功能其中非常重要的一点是环境监视功能，就是人类为了能够实现自身的生存与发现而需要充分掌握周边环境的变化状态，而传播首先就应该具备一定的环境监测作用。因此，环境监视是当前企业危机公关中重要的一项工作，并且对于企业发展有着直接的影响。任何企业在日常经营管理中都需要加大力度进行环境的扫描与监测。充分利用新媒体，实现全面的企业环境监测。企业要以媒体中反应的环境变化提供相应的应对办法，可以有效处理企业危机。

2.新媒体成为快速回应危机平台

随着新媒体的普及，企业可以通过自己所设置的官方微博、微信公众号、企业头条号等渠道及时发布权威信息，同时还应该在企业网站中及时将有关危机的资讯进行整合发布，设置专题分析；设置相应的危机处理专题网站，同时应该深入挖掘信息的内涵，要将外界所关注的信息进行实时更新；组织网上交流，此时可以将专家邀请进新媒体交流，承担答疑解惑的角色。

3.充当“意见领袖”，引导舆论

发生了企业危机之后，新媒体的作用主要是在第一时间内将正面的信息发布出去，及时回应危机问题，使得这些回应信息逐渐成为舆论扩散的信息源，企业可以应用微博、微信公众号、博客等方式来进行信息传播，相关管理人员都能够随时发布信息，这是传统媒体形式所无法比拟的。正是因为所有人员都能够参与到信息交流中，在网上形成舆论洪流，产生巨大的现实影响。此时企业应该针对实际情况，体现出意见领袖的作用，顺势将企业危机逐步转变成为对企业有利的方面，化危为机，进而防止给企业造成进一步损失。

四

新媒体环境下的企业危机公关策略

1.建立完善的危机预防体系

“居安思危”是企业预防危机的主要方式。企业所有工作人员对于企业的声誉和形象存在直接的影响，危机的预防需要所有工作人员、部门和环节共同完成。而现代社会中的新媒体形式为危机的传播提供了有利条件，影响范围也在扩大，在企业管理中必须要具备更具实践价值的危机防范意识，建立完善的危机预防体系。企业应该制定出快速反应机制，建立健全完善的管理制度，出现危机之后可以迅速做出反应；全面提升人员的综合素质，要具备较强的危机防范意识；企业管理者要时刻了解市场变化情况，全面关注影响力广泛的网站、博客、论坛等，以了解可能存在的危机。

2.企业要借助媒体及时澄清事实真相

现代社会发展中，任何企业危机、品牌危机都会在较短时间内通过新媒体的形式传播出去，在该过程中，会给企业带来无形的压力。对于这些存在的谣言，企业不能沉默不语，应该及时发布相应的信息，给媒体公布权威信息，及时与公众进行交流，与谎言斗争到底，要通过证据来消除谎言。

3.企业积极培养具备创新意识的公关人才

经济全球化发展的当代社会中，企业竞争力的提升很大程度上需要依赖于人才。企业综合实力的提升依靠高素质人才的支撑，而公关人才对于企业品牌的建立有着直接的影响。因此，新媒体发展之下企业应该培养具备较强创新意识的公关人才，这是企业公关工作的重点。在公关过程中，要积极借助新媒体，可以有效进行沟通和交流，从而可以消除危机所带来的影响，全面的提升综合竞争力。

五

结语

综上所述，在新媒体急速发展的背景之下，企业所面临的舆论环境相较以往更加恶劣，充满了挑战，而当前正处于社会主义经济转型的关键阶段，很多矛盾都没有有效得以解决，体制建设方面也相对欠缺。随着新媒体发展和日益普及，社会对于信息的获取效率比较高，一旦出现企业危机之后会造成巨大的影响，所以企业应该提升公关能力，要及时解决所存在的危机，树立正面形象，提升竞争力，为企业创造更高的经济和社会效益。

参考文献：

[1]万全球.“互联网+”时代的企业危机公关和媒体应对[J/OL].新媒体研究,2018(24):114-115[2019-12-09].https://doi.org/10.16604/j.cnki.issn2096-0360.2018.24.047.

[2]李薇羽.企业危机管理中的新媒体策略——以滴滴出行危机公关为例[J].现代商业,2018(36):101-102.

[3]冯志强.新媒体环境下企业应对危机的公关传播控制[J].智库时代,2018(35):122-123.

 [4]新传学社，《网易“暴力”裁员、高以翔录制节目《追我吧》时猝死……企业如何应对危机公关？》 

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